Customer Succes Manager

  • Customer Success
  • Amsterdam, Nederland

Customer Succes Manager

Omschrijving

De Customer Success Manager (CSM) is een zeer impactvolle en zeer zichtbare rol die
verantwoordelijk is voor het groeien van de successen en waarden van onze klanten . 

Hierin werk je samen met alle onderdelen van Studytube; implementatie managers, service consultants, product owners, marketing, sales en management.


Jij bouwt en onderhoudt klantrelaties. Dit doe je door tegelijkertijd de acceptatie en uitbreiding van
Studytube te stimuleren om onze omzetdoelen te overtreffen. Je werkt nauw samen met de
accountmanagers om zowel korte als lange termijn doelen met onze relaties te realiseren.


Je bent een Studytube expert zodat je op een begrijpelijke gestructureerde manier de waarde en het
doel van elk onderdeel van Studytube bespreken en overbrengen, evenals de planning en continue
verbeteren van de adoptie.


Je verzamelt binnen je eigen portofolio van klanten best-practices. Deze kennis deel je met klanten
en collegae.


Jij begrijpt de zakelijke drijfveren van je klanten, en kan deze vertalen naar hands-on stappen en
acties in en met Studytube om daaraan bij te dragen.


Je bent in staat om op soms eenvoudige wijze jouw klanten te inspireren om continue te verbeteren.
Samen met hen maak je Studytube succesvol.


Je bent de schakel tussen de klant en onze interne organisatie. Bij de klant schakel je met HR,
Learning & Development (L&D), Marketing & Communicatie en ICT. 

Binnen Studytube ben jij devoice of the customer en vertaal jij de wensen en uitdagingen naar Studytube.

Verantwoordelijkheden

  • Realiseer klant succes: door goede realisatie met de klant, kennis van Studytube en L&D binnen bedrijven van 200 tot 30.000 medewerkers
  • Rapporteer op vastgestelde meetpunten: op basis van gebruik, tevredenheid, gerealiseerde business waarde, de gezondheid van de klanten etc) de status van jouw klanten portfolio 
  • Verhoog de ’future lifetime value; van een klant door product adoptie, klanttevredenheid (NPS) en de algehele health score van een klant
  • Stimuleer ‘new business groei (MRR)’ door actieve klant promotie (referrals).
  • Gebruik standaardprocessen en acties voor elke fase in de customer journey afhankelijk van de te realiseren business waarde (RTB’s)


Vereisten

Vereisten:


  • 5-7 jaar ervaring met consultancy en / of SaaS-gebaseerde technische accountbeheer
  • Ervaring als de klantgerichte leider die verantwoordelijk is voor het beheer van succesvolle Professional Services-activiteiten voor een snelgroeiende Software as a Service (SaaS) of gerelateerde technologie.
  • Aantoonbare ervaring in het stimuleren van extra omzet door klantuitbreiding
  • Een goed begrip van technologie en een vermogen om technologische en zakelijke concepten duidelijk te verklaren
  • Bewezen effectiviteit in complexe digitale transformatieprojecten
  • Een sterke digitale transformationele visie t.a.v. HR en/of L&D achtergronden
  • Uitzonderlijke communicatie, presentatie en interpersoonlijke vaardigheden op executive-niveau
  • Sterke ervaring met onboarding van klanten en klantsucces


Hoe ziet een mogelijke dag van een Customer Success Manager eruit? 


Als eerste ben je vroeg gestart in de Studytube Gym. Je zit gedoucht en vol energie achter je bureau en bekijkt snel je agenda van de dag. Daarna handel je een paar ingekomen vragen van klanten af zodat zij die ochtend reeds een antwoord hebben om mee verder te kunnen. 


Je eerste meeting is met je collega van accountmanagement, samen werken jullie aan een klantvraag: “kunnen we via Studytube al onze klassikale trainingen inkopen en daarmee 20% besparen op onze huidige budgetten?"

Om de vraag goed te beantwoorden checken jullie de roadmap voor de planning van een aantal belangrijke nieuwe functionaliteiten. Hierdoor kunnen jullie een nog betere business case maken die jij operationeel zal toelichten tijdens de geplande afspraak bij de klant later deze week. 

Samen maken jullie duidelijke afspraken wie wat doet in de voorbereiding en voor de logistiek naar de afspraak. Nog snel een klant bellen omdat wat je op de roadmap leerde super inzetbaar is, en meteen waardevol kan zijn voor een eerder ontdekte uitdaging om het leeraanbod voor hen nog relevanter te maken. Klant blij opgehangen, en gaat aan de slag, jullie hebben een opvolg call staan volgende week. 

Voordat je naar de kick off afspraak van die middag gaat bij een nieuwe klant, check je bij legal of het addendum voor meer licenties retour getekend is teruggezonden. Je had deze al voor de klant klaar gezet in het systeem, maar je wilt ook zeker weten dat aan alle contractvoorwaarden is voldaan. 


Lunch staat klaar beneden, en schuif je lekker aan bij collegae, even kletsen en luisteren hoe het met iedereen gaat en waar de andere mee bezig zijn. Samen met je teamgenoot, implementatie manager, gaan jullie naar de nieuwe klant. Rond 13.30 arriveren jullie en worden vrolijk onthaalt door de projectleider. 

De kick-off is de start van een reis met een nieuwe klant en nieuwe relatie, het moment voor een mooie eerste indruk. Je neemt de deelnemers mee in de visie en doelen waar Studtytube aan bij zal dragen. 

De aanwezigen worden steeds enthousiaster en aan het einde van de workshop staan ze te popelen om te gaan starten met de implementatie. Daar krijg je energie van! 

Op de terugweg naar kantoor belt een klant om even met je te sparen over een uitdaging met leeraanbod en leerinterventies. Samen komen jullie tot een mooie oplossing, maar ook zie je samen nog een goed idee voor de product roadmap. Deze neem je mee voor de komende roadmap input sessies. Altijd leuk om mee te denken en klanten echt te helpen, nu en straks. 


Aan het einde van de dag verwerk je direct wat administratie naar aanleiding van de workshop. Stuur je gelijk de juiste informatie naar je enthousiaste publiek van vanmiddag. Als afsluiter bel je met marketing om een klant case door te lopen. Jouw klant en jij hebben een mooie succes geboekt dat jullie graag samen delen voor zowel de promotie bij de klant intern als voor Studytube online en met andere klanten om van te leren.